| Titre : | Le rôle des enquêtes de satisfaction dans le dispositif d'évaluation de la qualité des services au Québec. |
| Auteurs : | G. DUBE ; G. NEILL ; P. CARIS ; Observatoire Franco-Québécois de la Santé et de la Solidarité. (O.F.Q.S.S.). Paris. FRA |
| Type de document : | Article |
| Dans : | SANTE SOCIETE ET SOLIDARITE : REVUE DE L'OBSERVATOIRE FRANCO-QUEBECOIS (2/2009, 01/03/2010) |
| Article en page(s) : | 127-134 |
| Note générale : | Référence : réf. bibl. |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
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| Résumé : | Cet article traite du rôle et de l'utilité des enquêtes de satisfaction pour évaluer et améliorer la qualité des services offerts à la population. Pour illustrer ces propos, cet article s'intéresse tout particulièrement à l'expérience québécoise et présente l'approche retenue pour mesurer et analyser la satisfaction des usagers dans le cadre d'une enquête réalisée en 2006-2007 auprès d'un peu plus de 38 000 répondants. Les résultats obtenus montrent le potentiel de ce type d'enquête à condition, notamment, de mesurer la satisfaction en fonction des attentes des usagers et de tenir compte de l'ensemble des dimensions qui contribuent à définir ce qu'est, de leur point de vue, un service de qualité. Il est porté une attention particulière à l'approche utilisée pour mesurer les attentes, puisqu'en relativisant leur importance en fonction d'un ensemble exhaustif d'items ou de critères de qualité, elle renforce le potentiel des données sur la satisfaction. Enfin, l'article montre comment les données peuvent être utilisées par les responsables des divers paliers décisionnels afin de contribuer au maintien et à l'amélioration de la qualité des services offerts à la population (résumé d'auteur). |
| En ligne : | http://www.irdes.fr/Ofqss/2009/SomAPEd22009.pdf |